Алгоритм действий при возврате товара: права потребителей

Алгоритм действий при возврате товара: права потребителей

1. Возврат товара надлежащего качества

  • Срок: 14 дней с момента покупки, не считая дня приобретения (ст. 25 ЗоЗП).

  • Условия:

    • Товар не был в употреблении.

    • Сохранены товарный вид, упаковка, ярлыки, чеки.

    • Товар не входит в Перечень невозвратных товаров (техника, парфюмерия, текстиль и др.).

  • Ваши требования:

    • Обмен на аналогичный товар (если нужного нет в наличии — возврат денег).

    • Деньги возвращаются в течение 3 дней после подачи заявления.

2. Возврат товара ненадлежащего качества

  • Срок:

    • В течение гарантийного срока или срока годности.

    • Если гарантии нет — до 2 лет с момента покупки (ст. 19 ЗоЗП).

  • Ваши требования (на выбор):

    • Безвозмездный ремонт.

    • Замена на аналогичный товар.

    • Снижение цены.

    • Возврат денег (в течение 10 дней).

  • Экспертиза качества:

    • Магазин обязан провести проверку за свой счет (если спорный дефект).

    • Вы вправе присутствовать при экспертизе. Если не согласны с выводами — закажите независимую экспертизу.

3. Составление претензии

  • Подайте письменную претензию магазину с четкими требованиями (возврат, замена и т.д.).

  • Укажите:

    • Данные о товаре (название, дата покупки, дефекты).

    • Ссылки на ст. 18-25 ЗоЗП.

    • Реквизиты для ответа.

  • Приложите копии чека, гарантийного талона, фото дефектов.

4. Обращение в контролирующие органы

  • Роспотребнадзор:

    • Подайте жалобу через онлайн-приемную.

    • Магазин проверят, выдадут предписание о нарушении.

  • Союз потребителей:

    • Бесплатные консультации, помощь в составлении документов, экспертизы.

    • Пример: В 2022 году СПб Союз потребителей помог взыскать 120 тыс. руб. за некачественный ноутбук.

5. Судебное разбирательство

  • Подайте иск в суд, если магазин игнорирует претензию.

  • Требуйте:

    • Возврат денег + компенсацию морального вреда.

    • Штраф 50% от суммы иска (если суд установит нарушение прав).

    • Возмещение расходов на юристов и экспертизу.

6. Помощь Союза потребителей

  • Экспертизы: Проведут независимую оценку качества товара (например, через ЦНПЭ).

  • Юридическая поддержка: Составят претензию, представят интересы в суде.

  • Горячая линия: Консультации по правам потребителей (телефон и онлайн).

Важные нюансы

  • Чек не обязателен: Достаточно свидетельских показаний или выписки с банка (п. 5 ст. 18 ЗоЗП).

  • Технически сложные товары (телефоны, авто) можно вернуть только при существенных дефектах в течение 15 дней.

  • Онлайн-покупки: Возврат возможен в течение 7 дней без объяснения причин (ст. 26.1 ЗоЗП).

Пример: Вы купили блузку, которая не подошла по размеру. Магазин отказал в обмене, ссылаясь на отсутствие чека. Напишите претензию, приложите фото бирки и банковской выписки. Если отказ — жалоба в Роспотребнадзор. В 90% случаев этого достаточно для возврата денег.

Для оперативной помощи звоните на горячую линию Союза потребителей/