Алгоритм возврата товара в Wildberries: права потребителя

Алгоритм возврата товара в Wildberries: права потребителя

1. Возврат товара надлежащего качества

  • Срок:

    • До 7 дней с момента получения заказа (для товаров из категории «Непродовольственные»).

    • Для одежды, обуви и аксессуаров — 14 дней (если сохранены бирки, ярлыки и товарный вид).

  • Условия:

    • Товар не входит в перечень невозвратных позиций (нижнее белье, средства гигиены, ювелирные изделия и т.д.).

    • Упаковка и документы (чек, накладная) должны быть сохранены.

  • Как оформить:

    1. Зайдите в личный кабинет на сайте или в приложении WB.

    2. Выберите заказ → «Вернуть товар» → укажите причину.

    3. Прикрепите фото товара и чека.

    4. Дождитесь подтверждения и отправьте товар через пункт выдачи или курьера (доставка бесплатная).

  • Возврат денег:

    • На баланс WB — в течение 1-3 дней.

    • На карту — до 10 рабочих дней.

2. Возврат товара ненадлежащего качества

  • Срок:

    • В течение гарантийного периода (указан в карточке товара) или до 2 лет, если гарантия не установлена.

  • Действия:

    1. Зафиксируйте дефекты (фото/видео).

    2. Подайте заявку на возврат через ЛК WB → «Проблема с заказом» → укажите тип брака.

    3. Приложите доказательства и дождитесь решения (до 5 дней).

  • Требования:

    • Бесплатный ремонт.

    • Замена на аналогичный товар.

    • Возврат денег (в течение 10 дней).

  • Экспертиза:

    • WB может запросить проверку качества. Вы вправе присутствовать при экспертизе.

    • При несогласии с выводами — закажите независимую экспертизу за свой счет (если правоту подтвердят, расходы возместит Wildberries).

3. Возврат технически сложных товаров

  • Срок: 15 дней с момента получения (для смартфонов, ноутбуков, планшетов и т.д.).

  • Основания:

    • Существенный недостаток (например, перегрев, заводской брак экрана).

    • Нарушение сроков ремонта (более 45 дней).

  • Важно: Возврат возможен только при наличии дефекта, а не из-за «не понравился».

4. Если Wildberries отказывает в возврате

  • Подача претензии:

    1. Напишите письменную претензию на юридический адрес WB (ООО «Вайлдберриз», 117105, Москва, Варшавское ш., д. 9, стр. 1).

    2. Укажите:

      • Номер заказа.

      • Описание проблемы.

      • Требования (возврат денег, замена).

      • Реквизиты для ответа.

    3. Приложите копии документов (чек, фото дефектов, переписку с поддержкой).

  • Срок ответа: до 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

5. Обращение в контролирующие органы

  • Роспотребнадзор:

    • Подайте жалобу через онлайн-форму. Приложите претензию и ответ WB (если есть).

  • Союз потребителей:

    • Бесплатная помощь в составлении документов и экспертизе. Например, в 2023 году СП помог взыскать 85 тыс. руб. за неисправный ноутбук, купленный на WB.

6. Судебное разбирательство

  • Подайте иск в суд по месту вашего жительства (госпошлина не взимается по искам до 1 млн руб. в сфере защиты прав потребителей).

  • Требуйте:

    • Возврат денег + 1% от суммы за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП).

    • Компенсацию морального вреда.

    • Штраф 50% от присужденной суммы, если суд установит нарушение.

Важные нюансы

  • Отказ от заказа до получения: Можно отменить заказ в ЛК, если статус «В обработке» или «Передан в службу доставки».

  • Возврат части заказа: Если в посылке несколько товаров, вернуть можно как весь заказ, так и отдельные позиции.

  • Промокоды и скидки: При возврате деньги зачисляются с учетом примененных акций.

Пример: Вы заказали куртку на WB, но получили изделие с разрывом шва.

  1. Оформите возврат через ЛК → приложите фото брака.

  2. Если WB откажет, подайте претензию и закажите экспертизу.

  3. При подтверждении брака — требуйте деньги через суд.

Для консультаций обращайтесь в поддержку WB: 8-800-600-90-09 (бесплатно) или в Союз потребителей.